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アフターサービスを考える。
2012 / 06 / 23 ( Sat )
こんにちは。
梅雨で参ってしまいますね。

巷では、様々な広告・宣伝が氾濫し、あの手この手のセールストークが飛び交っています。
プロの目から、いや、同業者としてもあまりに目に余る?表現が跋扈し、結果として消費者にダメージを与えています。
大手あり、我々のような零細あり様々ですが、耳に聞こえの良い美辞麗句を並べ、実際にはそれに即していない事が多く見られます。

みな商売だから目を引く宣伝は必要ですが、自分で決めたルール、約束を躊躇いもなく破棄し、懲りずに同じ文言を並べ立てる。。。
“バレなきゃいい”的な考えは、嘘をつく子どもの論理です。

私どもを含め、ビルダーの言う本来のサービストークの意味するところを考えてみたいと思います。
『アフターサービスは万全です。』

昔から言い続けられてきた言葉です。
どなた様もよく聞くフレーズだと思います。

アフターサービスとは何でしょうか?
サービス…、無料???
建ててから、将来のメンテナンスの一部が無料って事???

ザクっと言えば、建てて終わりではなく、家に住み続けていくうちに起る不具合や劣化、よろず相談とその対応を指す言葉です。

昔、例えるなら昭和40年代末頃まで、どこの町にも大工さんがいて、家の事に関するよろず的な対応をしたものです。
大きな会社などは見習い含め30人ほどの大工がいて、小さいところは正に少数精鋭?親子で大工みたいな工務店もあり、いわば町医者のように対応していた会社もあります。
そんな地域に根ざした、、、いや、地元の大工さんは、すぐに駆けつけられないにしても、何かと面倒を見たものです。
そこにあるのは、自分の造った家に対する責任と愛着です。
もちろん、人と人との関係もあるでしょう。
だから建てる側も務めたし、住む側も期待しました。
根底にあるのは信頼関係です。
この点に関しては、基本現代も変わりないはずです。
ただ言えるのは、アフターサービスなんて事じゃなく、造ったんだから面倒みるのは当然という価値観みたいなものでしょう。

昭和も50年代となると、縁故や近所付き合いを頼り、今で言う営業をしてこなかった地場の大工・工務店に翳りがみえます。
住宅建設ラッシュに押されて、資本を背に工場生産をするハウスメーカーや建売をする不動産業者が躍進してきます。
この話を掘り下げすぎると大変なので、とりあえず不動産業者に絞ると…。

以前なら、不動産業者は、大工さんに頼んで建てて貰っていた訳です。

『社長(大工さん)、暇な時でいいから、%$&町の一戸建て頼みますよ。』と

で、『そのうちな。』とか『いま、#&*さんちを造っているから、それが終わったらな』みたいな。

ところが、一部の怖い?癖のある?大工さんにどう接すればいいか分からない建て主は、小奇麗な格好で専用のカタログをもって営業するセールスマンを優しく親切だと気に入ってしまう。
良くも悪くも職人気質な大工さんは、しだいに商圏を食われて行ってしまいます。

『今までこんなことはなかった』とか『ナントカさんはウチの客だったのに』とか。
そして彼らは決まってこういいます。
『あんな素人(営業マン)に、家の何がわかるって言うんだ??』と。

彼ら(大工さん)たちは決して間違ってはいません。
だって、営業マンは本当に素人で(今でもそうでしょう?少なくとも技術者じゃありません)、彼ら特有のセールストーク、つまりマニュアルに沿って売っていただけなのですから…。
ただ彼らが足りなかったことは、その素人は売ることのプロだったんです。
そこに気付かなかった。。。

そんなこんなで、仕事が減ってくる。。。
そこで不動産屋さんの出番です。
今までと違い『なぁ、なんか(仕事)ないか?』
立場は逆転しました。

腕はあっても、セールスできないそんな会社は、所謂下請けに甘んじ、どこかの会社の名前の下で家を建てることになります。
大きく違うのは、直接接する相手が建て主ではなく、素人の営業マン。。。
建て主の喜ぶ顔も、その声も聞けません。

ここでハッキリ言えるのは、建売は建てて終わりということ。
ちゃんとしたモノという前提で、見たままのモノを買うのです。
今は分譲などと言っていますが、それを指している意味は変わりません。
現在ではあらゆるところに法律があり、一見消費者を守っているように見えますが、行政は法整備に躍起になっているだけで、例えばリフォーム詐欺なんていって捕まっている連中も“お勤め”終わればまた出てきます。

本当は最初から、売った人も建てた人も、建ててから・住んでからが本当の成熟した関係を創りうる事だと位置づければよかったのです。

皆さんも聞いたことがありませんか?
『建売だからしょうがないよ…。』

私の場合、親が大工出身の工務店経営者でしたし、子どももころに建ってた家がリフォームしたり建て直したり。
だから、そんな言葉をよく耳にしました。

住んでいる人は自戒を込め、苦い経験として、残念な気持ちで呟くのです。
もし、築10~15年くらいの時点でメンテナンスしていたら…。
雨漏りっぽい、シロアリを見たなんて時に検査していたら…。
プレハブに代表される工業化住宅や外国から来た工法を推奨し、職人を育てなかった政策にあいまって、家の面倒を見るプロは次第に減り、結果、建てっぱなしを増長させてきたわけです。

正直、リユース住宅の価値を高めよう、正しく残すことで資源の浪費を抑えようなんて言い始め、何の知識も情報も持ちえない政治家が、誰に吹き込まれたか200年住宅、500年に一度の地震に耐えうるなんて言い出す始末。
片や犯罪者は野放し。

『無知な貴方達に言われなくたって、我々はプライドを持ってやってるよ!!』

心あるものは皆そう思っています。
少なくとも、アフターサービスに関する位置づけをキチンとしてくれていたら、多くの中古住宅が20~25年なんて短い周期ではなく、今の耐震改修事業だって実績率が格段に違っていたでしょう。

アフターサービスは万全です!!

この言葉は、皆さんが住んでいる街の工務店が言い出しました。
ソースを出せとか言わないでくださいね。
TVCMでよく見るメーカーは、昔リフォームなんてやってなかったでしょう?
メニューになかったはずです。
営業マンは早ければ3年で移動。。。
売ることで自分をアピールする営業マンは、言うまでもなく新規開拓が生命線です。
後任に引き継ぐとは嘘っぱち?で、その担当地域を受け継ぐのであって、前任者の顧客を受け継ぐのではありません。地主なら別でしょうが。。。

不動産業者も、色々な大工さん、工務店を持つようになり、多くの物件を持つようになりましたが、いざ築15年位で何かあっても、建てた大工がそこにいるか分からない。
物件ごとに工務店を決め、完成引き渡したら終わりですから、よっぽどのことがない限り、別の大工を派遣したりしませんでした。

結局、受難?だった工務店は、そうしたおこぼれ(表現が下品ですいません)で食いつないできました。
今優良と言われている地域の工務店は、営繕、リフォームという『嘗て他人が造ったちゃんとした家、してない家』で腕を磨き、時には知恵を巡らし、元請けとして自分なりの価値観を示しながら住まいづくりしています。

そうした工務店が言う『アフターサービスは万全です』の意味とは何でしょうか?
各会社や私のような立場の者にとって、多少の誤差があるかと思いますが、意味している方向はそんなに違わないのではないかと思います。
それは、建物が完成して終わるのではなく、今後もその関係性が続くということ。
具体的には、何らかの不具合、例えばドアが閉まりずらくなったとかサッシのカギがかかりにくいとか。
パッキンが緩んだとか給湯機が調子悪いとか。
有償無償にかかわらず、故障かなとはいかないまでも、ちょっと見てくれないかな?というニーズに応えられる事。
その上で、築後何年だから検査したりメンテナンスしたりして、結果建物の寿命を最低限保つ。

例えて今でいえば、実際弊社で行っていることですが、不具合の調整や増改築、中古住宅に至っては耐震性の強化など履歴を残す、言わばカルテのように備えるなど。
事が起こる起こらないではなく、備えがあるということが重要です。
そうした観点に立ってお話していくと、万全である、体制が整っているには以下のような事が見えてきます。

アフターサービスは万全ですよということは…。

ひとつは、昔の大工が持っていた様な自分の手掛けた家に対する愛着と責任です。
職人というか、プロとしての矜持でしょう?
私は大工出身ではなく建築士ですが、自分だけの思いを言えば、逆に自分の手掛けた家に他人が触れるのは嫌いです。
嫌いって言ったって、住まい手が嘗ての私の仕事、姿勢に満足せず、信頼関係を築けなければ他人の手に渡ってしまいますね?(笑;

また、当時の担当者が転勤しようが退職しようが関係ありません。役職もです。
会社として謳っている訳ですから。
マニフェストなんです。
よく図面を保管しているとか、内容を引き継いでいないのに顧客リスト上存在していて、引き継いだ事になっていたりする会社がありますが、設計施工の会社では、元々設計図書の保管義務がありますから当たり前の話。

更に、アフターサービスに対応しているという事は、その会社の商圏だから請け負っているという事。
よく弊社にもお問い合わせ頂きますが、例えば東京都北区で新築したいという方がいたら、先に述べたような事柄が起こったとき、請け負った以上は当然ながら対応します。
弊社はそれができなければ断りますが、中には大きい仕事(新築)だから請け負い、あとは知らんぷりする輩もいる訳です。

ここで造る側と住む側の利害というか、アフターはないというような共通認識があれば別ですが、特異なケースを除きそんなことはないでしょう?
弊社の様な地場工務店に来る住まい手の方は、それが嫌だから地域のよい工務店を探すのです。
顧客のニーズに応えるのが地場工務店ですから一致するわけですね。

アフターサービスは無償ですか?有償ですか?
聞くところによれば、この点をはっきりできない会社さんは、結果、アフターについては体制として甘くなります。
何もかもがクレームに思えてしまう。
自信の問題かと思いますが、そこは逃げてはいけないんですね。^^;

機械ものなど保証期間から外れると分かりやすいのですが、今義務となっている10年保証はどうでしょう?
じゃあ、10年と1日目からは???

弊社の場合、一貫しています。
欠陥とか瑕疵というと重いのですが、仮に技術が拙かった場合、10年云々は関係ありません。
それが責任というもので、その姿勢の積み重ねが信頼へと繋がっていく。
ひとつひとつの積み重ねで、ようやく積み上げていくものですから、だから名を惜しむんです。

唯物的なものは限りがありますから老朽していきます。
いつまでも建てた当時のままという訳にはいきませんから、広義的には有償無償の両方ある訳です。
最低限ブレなければいいと思います。
何故なら、そこには信頼関係があるからです。

機械もの…、工業製品には保証期間がついています。
最近では、量販店で買ってきたものを使ってほしいといわれ取り付けたりしますが、弊社の場合保証書を見る前に弊社にご連絡頂くようにお話しています。
年末に差し上げているカレンダーにフリーダイアルが書いてあります。
もちろん、量販店で買ってきたものも含めてです。(施主支給品)
世知辛いことは言いません。^^;
兎に角、弊社が一括して手配するのですが、理由はひとつ???
そのほうが早くて安いから…。
保証書を探すのも案外大変ですし、対応策を講じてからゆっくり探せばいい。(笑;

つまりは、アテにしてもらえば安心につながると言う事なんですね。
それがアフターサービスは万全であり、住まい手が期待する事ではないでしょうか?

私はこれからもそんな考えのもと皆様にお話しします。
『アフターサービスは万全です!!』と。

ではまた。
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